Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Hallo UT Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation

Abstrak

Hallo UT adalah Layanan Contact Center Universitas Terbuka yang melayani keluhan ataupun kendala yang dhadapi mahasiswa universitas terbuka, selain itu halo UT juga menyediakan layanan surat adminitrasi yang dibutuhkan mahasiswa sebagai salah satu adminitrasi yang sering dibutuhkan mahasiswa seperti surat keterangan aktif, surat keterangan alumni dan sebagainy. Analisa kepuasan mahasiswa pengguna dalam penggunaan website hallo UT,  hingga saat ini belum dilakukan suatu penilaian terhadap kepuasan pengguna sistem tersebut. Penilaian kepuasan pengguna terhadap sistem tersebut merupakan suatu hasil dan penilaian keberhasilan dari website tersebut. Hal inilah yang membuat penelitian tertarik untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna Hallo UT terutama bagi mahasiswa. Sebuah web dikatakan baik apa bila user (pemakai) merasa puas dengan penggunaan web tersebut baik dari sisi tampilan maupun isi. Oleh karena itu perlu adanya analisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap website Hallo UT, untuk mengetahui kinerja ataupun kualitas layanan teknologi informasi Hallo UT yang digunakan dengan cara membandingkan tingkat kematangan layanan Hallo UT. Penelitian ini menggunakan framework ITIL V3 domain service operation dengan tujuan mengukur tingkat kematangan pada kondisi Hallo UT. Hasil penelitian ini variabel event management tingkat kematangan yang didapat sebesar 4.19, variabel incident management tingkat kematangan yang didapat sebesar 3.6, variabel problem management tingkat kematangan didapat sebesar 3.11, variabel reques fulfillment tingkat kematangan yang didapat sebesar 3.06, variabel access management tingkat kematangan yang didapat sebesar 3.61 secara keseluruhan indeks rata-rata dari seluruh variabel hasil kuisioner yang didapat sebesar 3.51, yang berada di skala 4 dari 5 tingkat kematangan yaitu Managed. dapat dijelaskan bahwa Universitas terbuka telah memiliki sejumlah indikator yang berfungsi sebagai target masing-masing aplikasi dan proses-proses yang terkait telah direncanakan dan dilaksanakan secara  rutin  dan didokumentasikan menggunakan standart dan telah dilaksanakan pengukuran kinerja proses dan telah memenuhi keluhan ataupun masalah yang dihadapi oleh mahasiswa..